Basiskennis callcenters

Callcenters zijn gecentraliseerde kantoren die worden gebruikt voor het ontvangen en verzenden van een groot aantal verzoeken per telefoon. Ze kunnen diensten verlenen die de productiviteit van verschillende bedrijven kunnen verhogen. Maar voor kleine bedrijven kunnen callcenters het voordeel hebben dat ze hun winstcijfers verhogen.

Callcenters voor zakelijke diensten bieden normaal gesproken orderverzameling, klantenservice, telemessaging, opties voor klantenservice en nog veel meer. Deze services worden ook aangeboden met meertalige opties. Of het nu Frans, Spaans, Chinees of Engels is, meerdere bekwame vertegenwoordigers kunnen gemakkelijk klanten van over de hele wereld aan, waardoor het aantal bedrijven toeneemt.

Meestal worden callcenters beheerd door bedrijven die gericht zijn op het beheren van inkomende productondersteuning of informatie van consumenten. Er zijn open werkplekken voor agenten, waaronder computers, telefoontoestellen of headsets die zijn aangesloten op een telecomschakelaar en een of meer stations voor supervisors.

Technologieën die door callcenters worden gebruikt

Om de activiteiten van het bedrijf te verbeteren en de kosten te verlagen en tegelijkertijd gestandaardiseerde, uniforme en gestroomlijnde diensten aan klanten te bieden, wordt de centralisatie van het callbeheer gebruikt. Afgezien daarvan gebruiken callcenters een grote verscheidenheid aan verschillende technologieën waarmee ze grote hoeveelheden werk kunnen beheren. Dergelijke technologieën vergemakkelijken de verwerking en wachtrijen van gesprekken, waardoor de consistentie van de workflow voor agenten behouden blijft en kostenbesparingen voor andere bedrijven worden gecreëerd.

VoIP of Voice over Internet Protocol is een van de technologieën die callcenters gebruiken. Dit soort technologie is een protocol dat is geoptimaliseerd voor de overdracht van spraak via internet of een ander pakketgeschakeld netwerk. Outsourcing is een andere technologie die wordt gebruikt door callcenters, namelijk het uitbesteden van een proces, inclusief het vervaardigen of ontwerpen van producten aan een derde partij.

Er zijn anderen die theoretiseerden dat met de vooruitgang van de samenleving toekomstige callcenters technologieën zouden bevatten, zoals spraakherkenning en spraaksynthese. Dit soort software is nu in ontwikkeling en stelt computers in staat om het eerste niveau van klantenondersteuning, natuurlijke taalverwerking en tekstmining af te handelen om de afhandeling van klanten, training van medewerkers, productiviteit en klanttevredenheid verder te verbeteren.

De dynamiek van Call Centers

Voor een aantal diensten aan zakelijke consumenten, zijn er categorieën gesprekken vaak gescheiden in uitgaande en inkomende. Uitgaande gesprekken vinden plaats wanneer agenten potentiële klanten bellen, meestal met de bedoeling service te verlenen aan het individu of te verkopen. Deze oproepen verschillen wezenlijk van inkomende oproepen, waarbij consumenten het callcenter bellen om informatie te verkrijgen, om hulp te vragen of mogelijke storingen te melden.

Bovendien zijn de medewerkers van callcenters georganiseerd in een meerlagig ondersteuningssysteem om oproepen efficiënt af te handelen. In dergelijke modellen bestaat het eerste niveau normaal gesproken uit operators die vragen naar de juiste afdeling sturen en algemene directory-informatie geven.

Het tweede niveau wordt doorverbonden met oproepen en behandelt consumenten die verdere hulp nodig hebben. Als het tweede ondersteuningsniveau het probleem niet kan oplossen, wordt het gesprek doorgeschakeld naar het volgende niveau. Er zijn gevallen waarin het bestaan ​​van drie of meer niveaus vereist is om problemen op te lossen. Meestal omvat het derde ondersteuningsniveau zeer bekwame ondersteunende medewerkers, productingenieurs of productontwikkelaars.

Vanwege het zeer technologische karakter van de activiteiten van callcenters is nauwlettend toezicht op de activiteiten van het personeel wijdverbreid en gemakkelijk. Dit kan heel gunstig zijn en het bedrijf in staat stellen de tijd en werklast van zijn werknemers beter te plannen.